Центр обработки вызовов
Центр обработки вызовов организован в виде IVR (Interactive Voice Response) - системы интерактивного голосового ответа (голосового меню). С помощью IVR любой позвонивший, управляя автоматизированным звуковым интерфейсом, может получать необходимую ему информацию и маршрутизировать свой звонок на нужного ему оператора или нужную службу.
Преимуществами системы IVR в службе SIPNAME являются:
- проста и гибкость интерфейса построения голосового меню: типичный сценарий обработки вызовов для небольшой компании может быть создан менее чем за 10 мин
- легкость записи аудиофрагментов: для записи сообщений вы можете использовать ваш телефон
- возможность организации очередей звонков: вы можете легко настраивать сценарий обзвона операторов очереди.
Пользователи SIPNAME на своем домене могут создавать системы интерактивного голосового ответа (голосовые меню, IVR) с учетом особенностей своей деятельности. Возможна настройка как простой информационной системы, так и многоуровнего голосового меню.
Например, возможно построение системы голосовых меню, включающей:
- информационную часть: приветствие и основное голосовое меню - перечисление пунктов меню, которые можно выбрать нажатием кнопок телефона в тоновом режиме (или SIP-терминала)
- одно или несколько голосовых меню второго уровня - перечисление пунктов меню второго уровня, которые можно выбрать нажатием кнопок.
При настройке системы голосовых меню можно также задать правила обзвона сотрудников при выборе звонящим определенных пунктов меню, а также задать возможность набора из меню внутренних номеров сотрудников.
Создание системы голосовых меню
Для создания системы голосовых меню нужно:
- получить персональные идентификаторы SIP Name на вашем домене
- настроить терминалы
- зарегистрировать терминалы в системе SIPNAME
- определить логическую схему системы голосовых меню
- в соответствии с логической схемой для услуги «SIPNAME на вашем домене» заказать и настроить в Системе нужное количество услуг IVR.
Рассмотрим этапы создания системы на примере реализации следующей логической схемы:
- информационная часть «Здравствуйте! Вы находитесь в главном голосовом меню компании "Sipone". Для связи с менеджерами по продаже нажмите "1". Для перевода звонка в службу технической поддержки нажмите "2". Для получения информации о наших услугах нажмите "3". Если вас интересует схема проезда в наш офис, нажмите 4. Для получения помощи по системе голосового меню нажмите "9"».
- при нажатии цифры 1 – обзвон по заданному правилу сотрудников отдела продаж (например, «позвонить сначала сотруднику, который сегодня отвечал на телефонные звонки реже остальных»)
- при нажатии цифры 2 – обзвон по заданному правилу сотрудников службы поддержки клиентов (например, «позвонить всем сотрудникам по очереди»)
- при нажатии цифры 3 – воспроизвести звуковой файл с информацией об услугах, затем перейти в главное меню
- при нажатии цифры 4 – воспроизвести звуковой файл с информацией о схеме проезда в офис, затем перейти в главное меню
- при нажатии цифры 9 – воспроизвести звуковой файл с подробной информацией о пунктах главного голосового меню, затем перейти в главное меню
- при нажатии цифр 0, 5, 6, 7, 8 –переход в главное меню
- если в течение 10 сек после воспроизведения файла с описанием основного голосового меню звонящий не нажал ни одну из кнопок, то звонок переводится на операторов (обзвон всех операторов по очереди).
 Алгоритм реализации такой схемы:
- заказ дополнительной услуги IVR info@sipone.ru – для создания информационной части
- заказ и настройка дополнительной услуги IVR sales@sipone.ru – для создания правила обслуживания очереди звонков в отдел продаж
- заказ и настройка дополнительной услуги IVR support@sipone.ru – для создания правила обслуживания очереди звонков в службу поддержки клиентов
- заказ и настройка дополнительной услуги IVR services@sipone.ru – для записи файла с информацией об услугах
- заказ и настройка дополнительной услуги IVR plan@sipone.ru – для записи файла с информацией о схеме проезда к офису
- заказ и настройка дополнительной услуги IVR help@sipone.ru – для записи файла с подробной информацией о пунктах главного голосового меню
- настройка услуги info@sipone.ru.
Заказ услуги
Чтобы заказать дополнительную услугу IVR для SIPNAME на вашем домене, следует:
- в Системе управления услугами на закладке «Список услуг» из общего списка услуг «SIPNAME на Вашем домене» выбрать нужную
- в интерфейсе управления услугой перейти в подраздел «Дополнительные услуги»
- в левом вертикальном меню выбрать «Заказать»
- отметить поле IVR
- нажать кнопку «Заказать».
Дополнительная услуга IVR заказана.
Настройка услуги
Интерфейс настройки дополнительной услуги IVR состоит из трех частей:
- «информация о пользователе» – позволяет настроить синонимы и запрет входящих вызовов (по аналогии с набором полей для любого SIP Name на вашем домене)
- «настройка очереди звонков» – задание списка сотрудников, которым должен быть передан входящий звонок, а также правил обзвона этих сотрудников. Приземление входящих звонков на указанных сотрудников происходит, если не сформировано голосовое меню (следующая часть интерфейса) или если в течение заданного времени звонящий не ввел номер, соответствующий какому-либо пункту меню. Если входящий звонок не надо приземлять на сотрудников, то можно не задавать значения в этой части интерфейса
- «настройка голосового меню» – задание алгоритма перевода звонка в зависимости от того, какую кнопку нажал звонящий. Т.е. если в этой части интерфейса сформировано голосовое меню, то в течение заданного времени система IVR ожидает от звонящего ввод нужной ему цифры (нажатия на соответствующую кнопку). И если в течение заданного времени ввода не произошло, звонки приземляются по алгоритму, указанному в настройке очереди звонков. Если же голосовое меню не требуется, то можно не задавать значения в этой части интерфейса.
Перейти в интерфейс настройки IVR сразу после заказа услуги можно в появившемся после заказа интерфейсе (по ссылке-названию услуги).
Для настройки дополнительной услуги IVR в другое время (т.е. не сразу после заказа этой услуги) следует:
- в Системе управления услугами на закладке «Список услуг» из общего списка услуг «SIPNAME на Вашем домене» выбрать нужную услугу
- в интерфейсе управления услугой перейти в подраздел «Дополнительные услуги»
- в левом вертикальном меню выбрать «Предоставляются»
- в списке услуг выбрать нужную услугу
- в появившемся интерфейсе задать нужные вам параметры услуги:
- в полях «Короткий номер 1» и «Короткий номер 2» - два коротких цифровых синонима названия услуги (в нашем примере – info@sipone.ru)
- если поле "DND (запрет вызовов)" отмечено флажком, то входящие вызовы на настраиваемый IVR приниматься не будут
- в поле «Описание IVR» – краткое описание IVR
- в поле «Члены очереди звонков» – задайте SIP Name или другой SIP-идентификатор или телефонный номер сотрудника и нажмите кнопку «Добавить»
- в поле «Способ обзвона очереди» – выберите из выпадающего списка алгоритм обзвона
- в поле «Анонсы в очереди» – выберите из выпадающего списка вид информационного сообщения для звонящего в случае, если его звонок поставлен в очередь
- в поле «Звонить на каждый номер» – выберите из выпадающего списка временной интервал, в течение которого каждому из сотрудников очереди будут идти звонки
- в поле «Максимальное кол-во звонков в очереди» – выберите из выпадающего списка максимальное количество входящих звонков, которое можно поставить в очередь. На все звонки сверх этого количества система IVR будет отвечать сигналом «занято»
- в поле «Держать звонок в очереди» – выберите из выпадающего списка временной интервал, в течение которого звонок будет ожидать в очереди. После этого времени звонок может быть переведен на указанный в следующем поле SIP-идентификатор или IVR
- в поле «При входящем звонке» – выберите из выпадающего списка файл с описанием голосового меню, который нужно воспроизводить при поступлении звонка в IVR. Этот файл следует прислать на адрес support@naunet.ru с указанием названий услуг, к которым относится этот файл: услуги «SIPNAME на вашем домене» и дополнительной услуги IVR
- отметьте флажком поле «Доступ к внутренним номерам» для разрешения набора внутренних номеров (коротких синонимов SIP Name) из голосового меню
- в полях с обозначениями кнопок – задайте SIP-идентификатор или IVR, на который надо перевести входящий звонок при нажатии звонящим на соответствующую кнопку
- нажать кнопку «Сохранить изменения».
|
